مقدمه بازخور360درجه(360 DEGREE FEEDBACK) يك روش مناسبي در
زمينه توسعه كيفيت رهبري و مديريت توسعه است. اين فرايند، سيكل كاملي است
كه خلاصه بازخوري از همه افراد (سرپرستان، زيردستان و همكاران) در مورد
جنبههاي مختلف سبك رهبري و مديريت و عملكردشان ارائه مي كند. بعضي از
سازمانها بازخور را براي يك بخش از سازمان و به طور سيستماتيك انجام مي
دهند. بازخور به افراد كمك مي كند تا ادراك خود را در مورد محيط كاريشان،
با ادراك ارزيابيكنندگان مهم مقايسه كنند. اين ارزيابيكنندگان مي تواند
شامل همكاران، زيردستان، مديران و حتي مشتريان، عرضهكنندگان و اعضاي
اتحاديه باشند. برنامه بازخور چند منبعي و بازخور 360 درجه از روشهاي
توسعه يافته فرايندهاي ارزيابي عملكرد، بررسيهاي سازماني و بازخور مشتري
(بخشي از مديريت كيفيت جامع) استخراج شده است. سيستمهاي بازخور 360 درجه
به دليل رواج ساختارهاي تيمي و سازماني مسطحتر و همچنين در واكنش به
مشكلاتي كه با سيستمهاي مديريت عملكرد سنتي وجود داشته، توسعه يافته است.
(ران كاسپيون، 2000) تعاريف مختلفي از اين فرايند ارائه شده است. به طور
كلي بازخور 360 درجه يا بازخور چند منبعي، يك رويكرد ارزيابي عملكرد است
كه بر داده هاي جمع آوري شده از سرپرستان، همكــــــــاران، زيردستان،
مشتريان و عرضه كنندگان تكيه دارد. (مك كارتي، 2001)
اركان بازخور 360 درجه
لپسينگر و لوسيا (1997) بيان مي كنند كه
فرايند بازخور 360 درجه، جمع ادراكات مرتبط با رفتار يك فرد است.
بنابراين، برنامه بازخور 360 درجه، درصدد است تا توجه افراد را به رفتار
خود در محيط كاري و نحوهاي جلب كند كه بر ساير اعضاي سازمان (كه با آنها
كار مي كند) تاثير مي گذارند.
ارزيابي 360 درجه اطلاعات ورودي بازخور را از يك رويكرد تك بعدي بالا به
پايين به رويكرد چند بعدي (زيردستان، همكــاران و مشتريان) عموميت مي بخشد
و مي تواند يك «ارزيابي بدون مرز» باشد. از اين لحاظ مفهـوم بـــازخور 360
درجــه به نظر مي رسد، با رويكرد تئوري سازمان بدون مرز متناسب باشد.
واژههاي متداولي كه براي بازخور 360 درجه استفاده مي شود؛ عبارتند از:
«ارزيابي ذي نفعان»، «بازخور چند معياره»، «ارزيابي سيكل كامل»، «ارزيابي
چند منبعي»، «ارزيابي همكار - زيردست»، «ارزيابي عملكرد گروه»، «ارزيابي
چند ديدگاهي». (مك كارتي، 2001) لپسينگر و لوسيا اشاره مي كنند كه بازخور
360 درجه با بازخور چند منبعي همخواني زيادي دارد. آنها يك سيستم ارزيابي
چند منبعي ارائه مي كنند كه متداولترين منابع ارزيابي بهكار گرفته شده در
آن عبارتند از: روسا، زيردستان، خود فرد، همكاران و غيره..... (نمودار 1)
بازخور 360 درجه، در بسياري از اين منابع با بازخور چندمنبعي مشترك است. اين فرايند نيز داراي چهارعنصر اصلي است. نمودار (2)
! ارزيابي بالا به پايين: شكل سنتي ارزيابي كه سرپرستان، مديران و
زيردستان را ارزيابي ميكنند و هنوز بخش مهمي از فرايند بازخور 360 درجه
است، كه ميتواند اطلاعات آموزندهاي براي افراد ارائه كند. در اين نوع
ارزيابي، چهار رئيس وجود دارد كه ميتوانند منبع معتبري براي بازخورد
باشند. سادهترين و نزديكترين منبع به افراد «مافوق بلافصل» است و «مديران
ماتريسي»، «مدير بلافصل قبلي» و ساير روسا نيز در اين ارزيابي مشاركت
دارند. (جونز و برلي، 1379)
! ارزيابي پايين به بالا: يكي از ابتكارات اصلي فرايند بازخور 360 درجه
اينست كه زمينهاي براي ارائه بازخورد به فرادستان ايجاد مي شود. در
ارزيابي زيردستان يا بازخورد پايين به بالا، زيردستان عملكرد مديران و
سرپرستان را از چندين بعد ارزيابي ميكند و نتايج ارزيابي را به فرد اصلي
ارائه ميدهند. بازخور پايين به بالا به عنوان يك عنصري از فرايند گسترده
بازخور 360 درجه است و همچنين فرايند مهمي است كه به توسعه سازمان و افراد
كمك ميكند.
برناردين وبتي (1987) به اين نكته اشاره مي كنند كه باوجود اينكه علاقه
زيادي به استفاده از ارزيابي پايين به بالا، در سيستم ارزيابي عملكــرد در
تئوري و عمل مشاهده مي شود. بااين حال تعداد كمي از سازمانها، از آن
بهصورت بهينه استفاده ميكنند. به بعضي از دلايل در اين زمينه مي توان
اشاره كرد: سازمانها به اين نتيجه رسيدهاند كه «ارزيابي بالا به پايين»
متداولترين رهيافت ارزيابي است و در مقايسه با ارزيابي «پايين به بالا» با
سبك استبدادي سازگارتر است. همچنين، مطالب تئوريك كمتري در زمينه ارزيابي
پايين به بالا وجود دارد تا در سازمانها تغيير سيستم ارزيابي عملكرد
استفاده كنند. (مك كارتي، 2001)
بازخور همكاران: در مدل بازخور 360 درجه، ارزيابي همكاران يك ديدگاه 180
درجه در زمينه ارزيابي عملكرد فرد ارائه مي كند. بازخور همكاران، توسط كن
و لاولر بدين صورت تعريف مي شود: «فرايند مشاركت گروهي از افراد كه در
مورد فرد قضاوت مي كنند، به طوري كه هركدام از آنها داراي رفتار، ويژگي يا
موفقيت منحصر به فردي هستند.»
آنها همچنين سه روش «ارزيابي همكاران» را بر ميشمرند: (مك كارتي 2001)
! معرفي همكاران: افراد يك گروه، يك سري افراد را تعيين مي كنند كه در يك
ويژگي خاص يا بعدي از عملكرد، در بالاترين سطح گروه باشند.
! ارزيابي همكاران: اعضاي گروه، بااستفاده از يك مقياس ارزيابي و براساس
يك سري ويژگيهاي پرسنلي يا عملكردي خاصي، ساير افراد را ارزيابي مي كنند.
! رتبه بندي همكاران: اعضاي گروه، براساس يك يا چند عامل، همديگر را از
بهترين تا بدترين (بـــه صورت يك طيف) رتبه بندي مي كنند. كن و لاولر بيان
مي كنند كه يافتههاي پژوهشي ارزيابي همكاران نشان مي دهد كه اين روش،
جنبههاي قابل دسترس بودن، اعتبار و دوري از تعصب و گرايشات منفي را در
روشهاي ارزيابي تقويت مي كند.
! خود ارزيابي: به فرايندي دلالت دارد كه به مــوجب آن، فرد عملكرد خودش
را ارزيابي مي كند. در اين فرايند، خود فرد به عنوان منبع ارزيابي و
علاقهمند به خود ارزيابي است.
در زمينه خود ارزيابي (به عنوان يك منبع ارزيابي) در مقايسه با ارزيابي
همكاران و زيردستان مباحث كمتري ارائه شده، ولي زماني كه اين منبع ارزيابي
در درون فرايند بازخور 360 درجه بهكار گرفته مي شود، يك سري مسائل نياز
به بررسي دارند. كاردي و دوبينز (1994) بحث مي كنند كه خودارزيابي، باعث
توسعه و بهبود در ارزيابي عملكرد مي شود و از رشد تيمها و مشاركت سطح
بالا در سازمانها ناشي مي شود. باوجود اين، باروچ (1996) اشاره مي كند كه
در بين ساير منابع سيستم ارزيابي چندمنبعي، منبع خودارزيابي، بيشتر از
ساير منابع ناديده گرفته مي شود. همچنين آلبرايت و لوي (1995) خاطرنشان
ميسازند كه افراد صرفنظر از اينكه آيا در ساختار رسمي سازمان نياز به
انجام خودارزيابي هست يا نه، به ارزيابي عملكردشان مي پردازند. بنابراين،
لازم است كه خودارزيابي به عنوان يك عنصر در فرايند ارزيابي عملكرد شناخته
شود تا افراد مسئوليت عملكرد خود را برعهده بگيرند. تورنتون (1980) در
زمينه علت استفاده سازمانــــها از خودارزيابي، به دلايلي اشاره مي كند:
! ارزشيابي عملكرد فعلي براساس اهداف مجري (ارزيابي كننده)؛
! تعيين نيازهاي مهارتآموزي و توسعه؛
! گزارش دهي موفقيتهاي گذشته هنگام بكارگيري در يك شغل جديد؛
! سنجش ساختار بررسي عملكرد فرد و مطالعاتي در زمينه مباحث انگيزشي.
علل رواج بازخور 360 درجه ارزيابي چندمنبعي در سال 1980 در
سازمانها رواج يافت و به عنوان يك ابزار توسعه، بهطور گسترده استفاده شد.
ارزيابي پايين به بالا و ارزيابي همكاران در 1970 و اواخر 1980 مورد توجه
قرار گرفته شد، اما تا اواخر 1990 طول نكشيد كه بازخور 360 درجه متداول شد.
در اواخر 1980 كتابهايي در زمينه بازخور چندمنبعي منتشر شدند كه حاصل
تحقيقات انجام گرفته بهوسيله «مركز رهبري خلاق در گرينبور» بودند. براساس
اين تحقيقات سه يافته بهدست آمده است:
1 - بازخور يك عنصر كليدي در توسعه و شخصيتي و حرفه اي است؛
2 - بسياري از مديران كارآمد، يادگيرندگان هستند. به عبارت ديگر، مديران اثربخش، فرصتهاي يادگيري و توسعه را تشويق ميكنند؛
3 - بسياري از افراد، در محيطهايي با بازخور ضعيف، فعاليت مي كنند.
بهطور كلي محققان معتقدند، يك سري عواملي هستند كه در تكامل ارزيابي
منابع چندگانه نقش تسريعكنندگي را برعهده دارند. اولين عامل بررسي نگرش
كاركنان است. اين بررسيها در زمينه بررسي رضايت كاركنان براساس ابعادي چون
خطمشي، رويهها، محيط كاري، مزايا و پاداش است.
جنبش مديريت كيفيت جامع، با تاكيد بر كيفيت و رضايت مشتري به عنوان يك
نيروي پيش برنده در توسعه بازخور 360 درجه عمل مي كند. مديريت كيفيت جامع
بهويژه برخدمات مشتري / كيفيت توجه دارد. در تلاش براي كيفيت برتر،
بازخور 360 درجه منبع اطلاعاتي قوي و بسيار مفيدي ارائه ميكند، بهدليل
اينكه، بااين روش، مشتريان و عرضه كنندگان از جهات مختلف مي توانند بازخور
دهند. گروت (1996) مدعي است كه مديريت كيفيت جامع بهصورت يك نيروي تقويت
كننده در پيشرفت و توسعه افراد بهكار گرفته شده است، بااين تصور كه
نزديكترين افراد در شغل، داراي بهترين موقعيت براي ارزيابي عملكرد و در
نتيجه براي پيشنهاد روشهايي براي توسعه و بالندگي هستند. از اين رو،
مديريت كيفيت جامع، ابزاري براي توسعه فرايندهاي بازخور 360 درجه بود.
عامل تسهيلكننده ديگر، خود ارزيابي است. تورنو و لوندن(1996)بحث ميكنند
كه ارزيابي سنتي سرپرست به ارزيابيكنندگان ديگري نظير زيردست، همكاران
گسترش يافته است تا سيستم ارزيابي عملكرد مناسبتر و منصفانهتري در سازمان
ايجاد شود. آنها اشاره ميكنند كه نياز مديران براي انطباق با محيط تجاري
متغير، دليل اصلي و رواج بازخور 360 درجه در دهههاي گذشته بوده است.
منابع ارزيابي (درون و بيرون) سازمان اطلاعات مهمي ارائه مي كنند تا
سازمان قابليت انطباق پيدا كند.
ادواردز و اون (1996) بررسي كردهاند كه مديريت برمبناي هدف در 1960 و
1970 رواج يافت. به عنوان بخشي از رهيافت مديريت برمبناي هدف، افراد به
مشاركت در توسعه اهداف كاري و ارزيابي عملكرد خود در مقابل اين اهداف
تشويق مي شوند. بنابراين، مفهوم خودارزيابي عملكرد در فرايند بازخور 360
درجه، يك مفهوم كاملاً جديدي نيست، بلكه از فرهنگ مديريت برمبناي هدف ناشي
مي شود. لپسينگر و لوسيا (1998) فرض ميكنند كه افزايش رقابت و تمركز بر
مشتري روشهاي رايج دهه 1990 بودند و اين روشها در اتخاذ و رواج ارزيابي
منبع چندگانه بهصورت يك كاتاليزور عمل كرده است. آنها بيان مي كنند كه
انتقال از ساختارهاي سازماني سسله مراتبي و بوروكراتيك به ساختارهاي مسطح
باعث رشد و توسعه بازخور 360 درجه شد. به عبارت ديگر، يكي از پيامدهاي
ساختارهاي سازماني مسطحتر اين است كه، مديران بيش از پيش به همكاري با
ساير افراد سازمان نياز دارند و انتظار مي رود به نتايج دست يابند، حتي
اگر آنها هيچگونه نظارتي بر روي افراد نداشته باشند. با چنين ساختارهايي،
رهيافت سنتي ارزيابي به عنوان منبع ارزيابي، كارايي نداشته و به فرايند
جامعتري نياز است كه به موجب آن همكاران، مشتريان و ساير ذينفعان بتوانند
به فرد بازخور ارائه دهند. والدمن و همكاران (1998)، به دلايل ديگري در
زمينه اتخاذ فرايندهاي بازخور 360 درجه اشاره ميكنند: اول، ارائه بازخور
به مديران كمك مي كند تا از طريق تلقي همكاران، زيردستان، سرپرستان و
مشتريان آگاهي يابند، تا در رفتار و عملكرد تغييرات مثبتي ايجاد كنند. دوم
فرض مي شود، كه اجزاي فرايندهاي بازخور 360 درجه به افزايش سطح اعتماد و
ارتباط، شكايت كمتر و رضايت بيشتر مشتريان منجر خواهد شد. (مك كارتي،
2001) بااين حال بسياري از محققان و دانش پژوهان ضمن تاييد كــارايي
بـــازخور بحث مي كنند كه فرايند ارزيابي عملكرد، اگرچه، يك عنصر مهمي در
كل فرايند عملكرد است، همواره در بسياري از سازمانها، عامل منفي تلقي شده
است. ماير (1991) ادعا ميكند كه بسياري از مديران ارزيابي عملكرد را كار
دشوار و ناخوشايندي تلقي مي كنند كه انجام آن در سازمان ضروري است. تيلور
و همكارانش (1995) اشاره ميكنند كه ارزيابي عملكرد چالش عملي براي همه
كساني است كه در فرايند درگيرنـــد. و لاولر خاطرنشان مي سازد كه مديران
فرايند ارزيابي عملكرد را دوست ندارند.
بهطوري كه بدون فشار قوانين اداري آن را انجام نميدهند؛ آنها اصلاً
ارزيابي را با زيردستان در ميان نميگذارند. فولگر و كروپانزانو (1998)،
چارچوبي از مشكلات مرتبط با بازخور منفي را، در محتوي مصاحبه ارزيابي
عملكرد ترسيم مي كنند. آنها بحث مي كنند كه بسياري از مديران ارائه بازخور
منفي را دوست ندارندو در زمينه ارائه آن نيز از مهارت لازم برخوردار
نيستند و در نتيجه، عملكردها، اغلب مطلوبتر از حد واقعي ارزيابي مي گردد و
باعث كاهش قابل توجهي در اثربخشي فرايند مديريت عملكرد مي شود. اين نقص و
ناكارآمدي در ارزيابيهاي مديريت نيز مشهود است كه به بعضي از عوامل موثر
در اين امر مي توان اشاره كرد: (لانگنچر، 1997)
- معيار عملكرد نامشخص / ابزارهاي ارزيابي ناموثر؛
- روابط كاري ضعيف؛
- عدم دسترسي مافوق به اطلاعات لازم در زمينه عملكرد واقعي؛
- فقدان بازخور عملكرد در حال بهبود؛
- نگرش منفي؛
- فقدان توجه به بهبود و توسعه مديريت؛
- ارتباط ناموثر با سيستمهاي پاداش دهي؛
- فقدان مهارت و انگيزه لازم در مديران براي ارزيابي عملكرد؛
- عدم ثبات در ساختار و فرايندهاي سازمان
لاندن و بتي (1993)، در اين زمينه بحث مي كنند كه ارزيابي عملكرد به اين
شيوه (سنتي) با پيامدهاي سازماني چون، تغييرات شغلي و حقوق، تصميمات مربوط
به انتقال و ارتقا، تغييرات شغلي و حقوق ارتباط دارد و طبيعتاً باعث بهبود
عملكرد واحد كاري يا رفتار مدير نخواهد شد.
آنها پيشنهاد مي كنند در حالي كه تصميمات مربوط به توسعه و مهارت آموزي كه
نتيجه حمايتشدهء ارزيابي عملكرد سنتي است. ولي دستيابي به اين هدف،
غالباً مشكل است، بهدليل اينكه، ارزيابي عملكرد مبتني بر عملكرد گذشته
است. از سوي ديگر، بازخور 360 درجه معمولاً در سازمانها، بهعنوان ابزار
توسعه براي يادگيرندگان استفاده ميشود.
مهمترين تفاوت بين ارزيابي سنتي و بازخورد 360 درجه اينست كه رهيافت سنتي
تنها يك منبع ارزيابي دارد، در حالي كه رويكرد بازخور 360 درجه شامل چندين
منبع است، بنابراين جامعتر از رهيافت سنتي است.
بكر و كليموسكي، اشاره مي كنند كه برخلاف ارزيابي سنتي سرپرست، بازخور 360
درجه، پيچيدگي مديريت و ارزشها و ورودي اين منابع متفاوت را تشخيص مي دهد.
جدول زير خلاصه اي از تفاوتهاي كليدي بين دو رهيافت ارزيابي عملكرد را
ارائه مي كند. جدول (1)
مراحل فرايند بازخور 360 درجه
سيستم بازخور 360 درجه شامل مراحل مختلف است: (مك كارتي، 2001)
1
- تعيين هدف بازخور 360 درجه: هدف بازخور 360 درجه اينست كه اطلاعات
بهدست آمده از فرايند براي توسعه مسير شغلي و ارزيابي عملكرد استفاده
شود. اين هدف بايستي در ابتداي فرايند مشخص شود و با همه ذينفعان درگير
در فرايند مرتبط باشد.
2 - انتخاب ابزار جمعآوري داده: ابزارهاي ارزيابي شامل پرسشنامههايي است
كه توسط ارزيابيكنندگان مختلف پر ميشود، باوجود اين، بعضي از سازمانها
از مصاحبه نيز استفاده ميكنند. البته تعداد اين سازمانها كم است.
3 - تصميمگيري در زمينه موارد: در اين زمينه توصيه مي شود كه به جاي
ويژگيهاي عمومي بررفتار واقعي فرد توجه شود. بسياري از صاحبنظران پيشنهاد
كردهاند كه آيتمهاي ارزيابي بايد بر محتوي خاصي مبتني باشند. بــه طوري
كه بتواند خطاي ارزيابي را كاهش دهد. رفتارهايي كه ارزيابي مي شوند، بايد
از چشمانداز و ارزشهاي سازمان ناشي شود.
4 - تصميمگيري در مورد دريافتكنندگان بازخور: در اين مرحله
دريافتكنندگان بازخور تعيين مي شوند. در ادبيات مديريتي، اين عقيده مطرح
است كه افراد بايستي براي مشاركت در برنامه بازخور داوطلب باشند. مشاركت
اجباري ميتواند تهديدكننده باشد و اثربخشي سيستم را به خطر بيندازد.
بازخور 360 درجه، بهدليل بازخور غني كه بهوسيله زيردستان فراهم مي شود،
ابزار مفيدي در برنامههاي توسعه رهبري است.
5 - پرورش ارزيابي كنندگان و ارزيابي شوندگان: ارتباط با همه ذينفعان
درگير در فرايند بازخور 360 درجه در مرحله طراحي و اجراي بازخور نياز است
و مهارتآموزي بخشي از اين فرايند است. پرورش ارزيابي شوندگان در زمينه
پذيرش بازخور منفي ضروري است. ارزيابيكنندگان بايد در زمينه خطاهاي مختلف
ارزيابي كه ممكنست رخ بدهد (نظير خطاهاي هالهاي و سهلگيري) آگاهي پيدا
كنند.
6 - دريافت كنندگان بازخور، ارزيابيكنندگان را انتخاب مي كنند: ارزيابي
كنندگان شامل رئيس، خود فرد، زيردستان و مشتريان داخلي و خارجي هستند.
7 - توزيع پرسشنامه: پرسشنامه دو فرم دارند. يك روش، فرمت كاغذ و قلم است
كه ارزيابيكنندگان براي ارزيابي رفتارهاي مختلف فرد استفاده ميكنند. يك
روش كاراتر، فرستادن ديسكت به هركدام از ارزيابيكنندگان است و آنها
ميتوانند پرسشنامه را بهطور الكترونيكي تكميل كنند.
8 - تحليل اطلاعات بازخور: اين مرحله توسط مشاوران بيروني صورت ميگيرد.
در اين مرحله اطلاعات بازخور جمع آوري شده و گزارشهاي لازم تهيه مي شود.
9 - بازخوردادن بازخور: زماني كه گزارشها تهيه شد و گزارش نهايي تكميل گرديد، بازخــــور به دريافت كنندگان بازخور ارائه مي شود.
10 - پيگيري اجراي فرايند: دريافتكنندگان بازخور بايد قادر به ايجاد
زمينههاي توسعه باشند و از دادههاي بازخور در زمينه توسعه و مهارتآموزي
استفاده كنند. ضروري است كه دريافتكنندگان بازخور، در زمينه رفع
ضعفهايشان، برنامه عملي داشته باشند.
11 - تكرار فرايند: در سازمانهايي كه بازخور 360 درجه بهطور اثربخش جريان
دارد، ممكنست فرايند، بعد از دريافت گزارشهاي اوليه بازخور، تكرار شود.
البته اين فرايند در بسياري از سازمانها كاملاً جديد است و هدف از اتخاذ
بازخور 360 درجه، در اين سازمانها درجه اول، ايجاد فرصت مشاركت براي
كاركنان است. مدلهاي رايج در زمينه توسعه ابزارهاي ارزيابي 360 درجه اشاره
شده كه مي تواند در طراحي فرايندهاي بازخور استفاده شوند. (نواك، 1993).
مدل اول «تحليل شغل» است. اين نوع ارزيابي، دانش، مهارتها و تواناييهاي
مبتني بر رويههاي تحليل شغل سنتي را مي سنجد. براي مثال، دانش، مهارتها و
تواناييهاي مورد نياز يك شغل خاص، از طريق مصاحبه با متصديان و دادههاي
جمعآوري شده از پرسشنامههاي اطلاعات شغلي تعيين مي شود.
مدل دوم مبتني بر قابليت فرد است. به جاي سنجش ساده مهارتها و تواناييها،
بر ارزيابي قابليتهاي مرتبط با شغل خاص متمركز است. واكسلي و كليموسكي
(1994) قابليت مديريتي را اينگونه تعريف مي كند. «ويژگيهاي يك فرد كه به
رفتارهايي منجر مي شود كه نيازهاي شغلي را در درون پارامترهاي محيط
سازماني برآورد مي كند و در حقيقت نتايج مطلوب را تحقق مي بخشد. اين
قابليتها از طريق مقايسه رفتارهاي افراد داراي عملكرد بالا با افراد داراي
عملكرد پايين مشخص مي شود.»
مدل سوم بر برنامه ريزي استراتژيك تمركز دارد. اين نوع ارزيابي 360 درجه،
دانش، مهارتها و تواناييها را براساس برنامههاي استراتژيك سازمان
ميسنجد. عقيده بر اينست كه اين رفتارها يا تواناييها، سازمان را در
دستيابي به اهداف و برنامههاي استراتژيك خود ياري مي رساند. نواك اين
دانش و مهارتها را استراتژيك قلمداد ميكند كه از طريق مصاحبه و تمركز بر
گروههايي از مجريان كليدي سازمان تعيين ميشوند.
اين مدل از تئوري توسعه ناشي مي شود كه بر مدلهاي مفهومي و تئوريك رشد و
توسعه كارراهه ارتباط نزديك دارد. براين اساس كه بازخور 360 درجه به
افزايش خودآگاهي و در حقيقت به فرايندهاي توسعه كارراهه موثرتر منجر مي
شود. مدل پنجم بر تئوري شخصيت متكي است. اين مدل مهارتها، دانش و
تواناييهايي را ميسنجد كه با شخصيت (نظير كيفيتها، خصوصيتها، ويژگيها،
سبكهاي ارتباطي، روابط بين فردي و شناخت افراد) در ارتباطند. تاكيد ابزار،
بر ويژگيهاي شخصيتي است و دريافتكننده بازخور واكنش ساير افراد را در
زمينه ويژگيهايي شخصيش دريافت ميكند. اين مدل يكي از مدلهايي است كه در
طراحي و توسعه بازخور 360 درجه كمتر استفاده ميشود.
كاربردهاي بازخور 360 درجه
متداولترين كاربردهاي بازخور 360 درجه عبارتند از:
- توسعه كارراهه: تحقيقات نشان مي دهند كه 94درصد سازمانها، از بازخور 360
درجه براي آموزش و استفاده مي كنند. متداولترين كاربرد بازخور چند منبعي،
توسعه كارراهه است. كه شامل خودبالندگي، توسعه رهبري، بهبود مديريت، تعيين
نيازهاي آموزشي كاركنان است. هدف بازخور، مشخص كردن نقاط قوت و نيازهاي
توسعه يادگيرنده است و يادگيرنده از افزايش خود ادراكي بهرهمند مي شود.
(مك كارتي، 1999)
- تغيير فرهنگي: بازخور 360 درجه مي تواند در جهت تسهيل تغيير سازماني
استفاده شود. محققان معتقدند كه ارزيابي منابع چندگانه، آگاهي از اهميت
رفتارهاي رهبري، نتايج واحد كاري و انتظارات مشتري از استراتژي اصلي و
سازمان را ارائه ميدهد. اورلي (1994) مدعي است كه بسياري از سازمانها از
بازخور 360 درجه براي تغيير فرهنگ سازمان، تسريع تغيير و ارتقاي توانمندي
كاركنان استفاده مي شود.
زماني كه هدف سازمان تغيير فرهنگ سازماني است، بازخور 360 درجه مي تواند
چرخه موثرتري در زمينه ارتباط كاركنان با قابليتها و رفتارهايي كه براي
سازمان ارزشمند است، ارائه كند. اسميتر معتقد است كه محتوي ارزيابي منابع
چندگانه باابعادي از عملكرد، در ارتباط است كه براي سازمان مهم هستند. اين
رفتارهاي مهم ابزار ارزيابي و افرادي را دربردارند، كه در معرض ارزيابي
منابع چندگانه، شمايي از عملكرد مطلوب و رفتارهاي مورد انتظار را توسعه مي
دهند.
- ارزيابي عملكرد: در زمينه استفاده از بازخور منابع چندگانه به عنوان يك
روش تعيين پاداش كاركنان در بين صاحبنظران اختلاف وجود دارد. بعضي از
محققان معتقدند، ايجاد ارتباط بين بازخور 360 درجه با پاداش و غيره، باعث
كاهش اعتماد به اين سيستم مي شود. بااين حال در زمينه ارزيابي عملكرد، به
عنوان كاربرد بازخور 360 درجه، مطالب تئوريك قوي وجود دارد.
در زمينه ارزيابي عملكرد، سه منبع متمايز مشخص شده است كه سازمانها از
آنها استفاده مي كنند. (ايلگن و همكاران، 1979) اولين گروه شامل آنهايي
هستند كه رفتار فرد (دريافت كننده بازخور) را مشاهده مي كنند و بنابراين
در موقعيت ارزيابي قرار دارند. اين گروه شامل رئيس، همكاران، زيردستان،
مشتريان دروني و بيروني هستند. منبع دوم بازخور، محيط شغلي است. منبع سوم،
خود افراد هستند كه مي توانند در مورد عملكرد خودشان قضاوت كنند.
- افزايش اثربخشي تيم: سازمانها از بازخور در جهت ارتقاي اثربخشي تيم نيز
استفاده كنند. بسياري از شركتها و موسسات سيستمهاي بازخور 360درجه اي را
توسعه مي دهند كه بر مهارتهاي مورد نياز در اثربخشتر كردن تيمهاي كاري
تاكيد دارد. اطلاعاتي كه اين فرايندها جمعآوري مي كنند، هم رفتارهاي
ضروري تر را مشخص مي سازد و هم به افراد كمك مي كند تا آنچه را درك كنند
كه براي اثربخشي تيم لازمست ماهيت متفاوت بازخور 360 درجه براي توسعه
مهارتهاي كار تيمي، مناسب است. بنابراين، متداولترين كاربردهاي بازخور 360
درجه بر كارراهه و ساير اشكال توسعه كاركنان تاكيد دارند. (لپسينگر و
لوسيا، 1997)
از اين جهت، بازخور 360درجه مزيتهاي فراواني براي كاركنان و در كل سازمان
دارد. اين عقيده كه بازخور منابع چندگانه ارتباط دوطرفه را در سازمان،
افزايش مي دهد، بهشدت مورد قبول است. (مك كارتي، 2001)
لاندن و بتي بحث مي كنند كه بازخور 360 درجه به ابعاد مهم عملكرد (كه پيش
از اين ناديده گرفته شدهاند) توجه دارد. در عين حال، ارزشهاي سازمان را
به كاركنان انتقال ميدهد؛ باعث اثربخشي و بهبود روابط كاري و سازمان
ميگردد؛ فرصتهاي مشاركت افراد را افزايش مي دهد؛ تعارضات را آشكار و رفع
ميكند؛ و احترام به عقايد كاركنان را در مديريت عالي سازمان، مسلط مي
كند. كاراوان و همكارانش به بعضي از مزاياي فردي و سازماني فرايند بازخور
360 درجه اشاره دارند. مزاياي سازماني شامل مشاركت كاركنان و روابط كاري
مناسبتر در درون سازمان است. اساساً مزيتهاي سازماني حول محور بهبود روابط
كاري كاركنان مي چرخد. در مورد مزيتهاي فردي عقيده بر اينست كه اطلاعات
باخور 360 درجه، معتبرتر، منصفانهتر و قابل اعتمادتر هستند، بهدليل
اينكه آنهــــــا از يكسري منابع متعدد جمعآوري مي شوند. در نتيجه افراد
ممكنست راهنماي بهتري در زمينه توسعه كار راههشان داشته باشند. از اينرو
كه، بازخوري كه دريافت ميكنند خودآگاهي را افزايش ميدهد و اين افزايش
خودآگاهي گام اوليه در فرايند توسعه كارراهه است. (مك كارتي و كاراوان،
1999)
هازوكا و همكارانش نيز به بعضي از مزيتهاي بازخور از ديدگاه فردي اشاره
ميكنند. آنها معتقدند، دريافتكنندگان بازخور اطلاعات باارزشي را دريافت
ميكنند كه در تعيين نقاط قوت و ضعفشان ضروري است. بازخور به ساير افراد
نيز فرصتي فراهم مي كند كه افراد بدون اينكه مشخص شوند، همكارانش را
ارزيابي و از آنها انتقاد كنند.
نتيجه گيري هافمن به دلايلي اشاره مي كند كه شركتها بايد
بازخور 360 درجه را بهكار گيرند: توجه به مشتري و كيفيت خدمات، ارتقاي
كار تيمي و تيمسازي، ايجاد فضايي با مشاركت بالا، تعيين موانع موفقيت،
ارزيابي نيازهاي توسعه، شناسايي قابليتهاي سازمان و در نتيجه مشخصشدن
ارزشها و پاداشهاي سازمان.
فرايند بازخور 360 درجه بهعنوان يك سيستم توسعه، بهسرعت در حال رشد است.
بسياري از سازمانها باور كردهاند كه اعضاي سازمان بايد از بينش ديگران
درباره كارها و رفتارشان مطلع باشند و خودشان نيز بهعنوان يك عنصر كليدي
در فرايند مداخله و مشاركت داشته باشند.
يكي از مباحث اساسي در كشور ما، فقدان سيستم ارزيابي عملكرد در سازمانهاست
كه باعث ايجاد مشكلاتي براي كاركنان، مديريت و سازمانها شده است. عمده
توانايي بازخورد 360 درجه در سازمانها، بهكارگيري كاركنان، مديران و در
پارهاي موارد كاركنان زيردست در فرايند ارزيابي است، كه در نتيجه آن،
سازمانها ميتوانند سيستم جامع ارزيابي عملكرد موثري را بهكار گيرند و
ضمن ارزيابي صحيح از عملكرد كاركنان، مسير ترقي مناسب براي افراد
برنامهريزي كنند.
بنابراين، در صورتي كه سيستم بازخور و ارزيابي 360 درجه بهدرستي بهكار
گرفته شود، ميتواند با توسعه سازمان در يك راستا قرار گيرد. (جونز و
برلي، 1379)
براين اساس براي اينكه سازمانها قادر به اتخاذ بازخور چندمنبعي موثر باشند
و از نتايج بازخور استفاده بهينه كنند، توجه به چند نكته ضروري است.
1 - قبل از سرمايهگذاري براي بهكارگيري يك ابزار يا فرايند خاصي، نحوه
استفاده از آن آموخته شود. در بازخور منبع چندگانه يا 360 درجه، بهعنوان
يك فرايند جامع، نياز به آگاهي لازم از تمام ابعاد آن است. هر سيستم داراي
نقاط قوت و ضعف خود است كه شناخت اين نقاط قوت و ضعف در بهكارگيري آن
ياري ميرساند.
2 - حمايت از اعتبار بازخور 360درجه: چرا افراد بايد به همديگر بازخور
ارائه دهند؟ اين امر به افراد فرصت ميدهد تا از اطلاعات عيني مربوط به
عملكرد استفاده كنند. اما چه سودي براي ارائهدهنده بازخور دارد؟ جواب
اينست كه، افرادي كه با همديگر كار مي كنند مي توانند از همديگر حمايت
كنند يا براي همديگر مشكلساز شوند. بازخور فرصتي براي ايجاد تغيير مثبت
در رفتار كاري افراد است.
3 - از تسهيلكنندههاي ماهر استفاده شود: (كاتز، 1996): بازخور منابع
چندگانه چيزي بيشتر از يك ابزار است. يك فرايندي است كه چندين رخداد در آن
بايد تسهيل شود. در اين زمينه جلساتي كه قبل از ارزيابي برگزار ميشود،
آسانترين روش براي تسهيل است. جلسات آموزشي و تصميمگيري ممكنست توسط
مديران آشنا با موضوع اداره شود. جلساتي كه بعد از ارزيابي برگزار مي شود،
بالقوه، چالشي هستند و شامل پذيرش و تفسير بازخور، بازخور تكميلي،
برنامهريزي توسعه افراد و هدايت عملكرد است.
مديراني كه اين وظيفه را برعهده دارند بايد مهارتهاي لازم براي اداره اين
جلسات را داشته باشند، البته باوجود اينكه جلسات بازخور 360 درجه منحصر به
فرد هستند، ولي همواره به بكارگيري مشاور نياز ندارند. بعضي از سازمانها
در داخل نيروهايشان افرادي دارند كه داراي تجربيات بازخور 360 درجه هستند؛
مهارتهاي اداره رفتار گروهي را دارند؛ و به توانائيهايشان در اداره جلسات
مربوط به بازخور منابع چندگانه اعتماد دارند. براي دومين يا سومين بار كه
بازخورد ارائه مي شود، نياز به اين جلسات احساس نمي شود. دريافتكنندگان
بازخور ممكنست در زمينه كاري كه بايستي انجام دهند، آگاهي لازم را كسب
كرده باشند. (كاتز، 1996)
4 - پيگيري برنامه هاي توسعه: استفاده صرف از بازخور منابع چندگانه براي
خودآگاهي افراد باعث بروز مشكلاتي مي شود. بازخور 360 درجه مي تواند زمينه
هاي ايجاد مهارت را شناسايي بكند. از سوي ديگر، ابزار آموزش و توسعه نيز
نمي تواند راه حل مشكلات را ارائه كند.
اگر سازماني قصد برنامه ريزي توسعه مورد نياز يا فراهم ساختن منابع توسعه
ندارد، افراد در نهايت به اين نتيجه مي رسند كه پروسه، منفعتي براي آنها
ندارد. در حالي كه بازخور منابع چند ايجاد كنند. باوجود اين عدم پيگيري
برنامههاي توسعه، باعث مي شود، فرايند مورد نظر، بدون فراهم ساختن ابزار
توسعه و بهبود پايان مي پذيرد.
سازمان بايد براساس داده هاي بازخور 360 درجه، برنامههايي براي حمايت از
فعاليتهاي بالندگي داشته باشد، در غير اين صورت، تجربيات كسب شده در اين
زمينه ممكنست اتلاف شود و از پروسههاي آينده حمايت موردنياز به عمل نيايد.
5 - بازخور توسعهاي از تصميمات پاداش دهي و برنامه هاي پرسنلي جدا شود.
تجربيات موفقيتآميز مديريت عملكرد در اندك سازمانهايي به چشم مي خورد. در
صورتي كه بازخور عملكرد در گذشته به فعاليتهاي پاداشدهي و يا ساير
تصميمات منابع انساني مرتبط باشند افراد كمتر به اين امر باور پيدا
ميكنند كه بازخورها اكنون براي اهداف توسعهاي استفاده مي شود. زماني كه
افراد احتمال دهند كه ممكنست، در اين فرايند، شغل يا كار راههشان در معرض
خطر باشد، در ارائه بازخورهاي صحيح، دچار مشكل ميشوند. آنها ممكنست سعي
كنند از امنيت شغلي دوستانشان حمايت كنند يا در اخراج افرادي كه نمي
توانند از آنها پيش بيفتند تلاش كنند. اگر انتظار داشته باشيم كه
ارزيابيهاي ارائه شده در اين فضا، براي تعيين اولويتهاي رشد و توسعه،
عيني، منصفانه و صحيح باشد، اشتباه كردهايم. براي اينكه بازخور 360 درجه
به عنوان رهيافت كاملاً جديدي شود، نبايد با تصميمات پاداشدهي و منابع
انساني مرتبط باشد. اين امر ضروري است بهدليل اينكه، در صورتي كه افراد
معتقد باشند كه دادههاي ارائه شده در بازخور بر حقـوق، شغل و كارراههشان
تاثير مي گذارد، احتمالاً به سختي پاسخهاي عيني ارائه مي كنند و شايد
فرايند بازخور چيزي بيشتر از يك ارزيابي عملكرد ساده قلمداد نشود. (كاتز،
1996)
6 - فرايند بازخور 360 درجه بايد حمايت مديريت عالي سازمان را به همراه
داشته باشند و ساير مديران را بهانجام چنين كاري در سازمان تشويق كنند.
(مك كارتي، 2001)
منابع
1 - جونز جان و اي وبرلي ويليام، «بازخور 360 درجه راهبردها، رهيافتها و
شيوههايي براي مديران»، سيد اسماعيل اصغرپور و غلامرضا طالقاني، تهران،
انتشارات ساپكو، (1379) چاپ اول.
2 - CACIOPPE.R, (1999), “USING 360 FEEDBACK AND THE INTEGRAL MODEL TO
DEVELOP LEADERSHIP AND MANAGEMENT”, LEADERSHIP AND ORGANIZATIONAL
DEVELOPMENT JOURNAL.
3 - COATES.E, (1999), “MULTI-SOURCE FEEDBACK: SEVEN RECOMMENDATIONS, CAREER DEVELOPMENT INTERNATIONAL”, PP.32-36.
4 - ILGEN.D, FISHER.C, (1979), “CONSEQUENCES OF INDIVIDUAL FEEDBACK ON
BEHAVIOR IN ORGANIZATION”, JOURNAL OF APPLIED PSYCHOLOGY, 64,4,
PP.349-71.
5 - LEPSINGER.R. AND LUCIA.A, (1997), “THE ART AND SCIENCE OF 360 FEEDBACK”, JOSSER PFEIFFER, SAN FRANSISCO.
6 - LONDON MAND AND SMITHER JOW, (1996), “CAN MULTI SOURSE FEEDBACK
CHANGE PERCEPTIONS OF GOAL ACCOMPLISHMENT, SELF-EVALUATIONS, AND
PERFORMANCE - RELATED OUTCOMES?”, PERSONNEL PSYCHOLOGY, VOL.48,
PP.803-839.
7 - LONGENECKER.C, (1997), “WHY MANAGERIAL PERFORMANCE APPRAISALS ARE
INEFFECTIVE: CAUSES AND LESSONS”, CAREER DEVELOPMENT INTERNATIONAL,
VOL.2, NUM.2, PP.22-28.
8 - MACCARTHY.M AND CARAVAN, (1999), “DEVELOPING SELF - AWARENESS IN
THE MANAGERIAL CAREER DEVELOPMENT PROCESS: THE VALUE OF 360 - DEGREE
FEEDBACK AND THE MBTT”, JOURNAL OF EUROPEAN INDUSTRIAL TRAINING,
437-445.
9 - MACCARTY.M AND TOMAAS N CARAVAN (2001), 360 FEEDBACK AND PROCCASS:
PERFORMANCE IMPROVEMENT AND EMPLOYEE CAREER DEVELOPMENT”, JOURNAL OF
EUROPEAN INDUSTRIAL TRAINING, PP.5-3.
10 - NOWACK.K, (1993), “360 FEEDBACK: THE WHOLE STORY”, TRAINING AND DEVELOPMENT, VOL.47, NUM.1, PP.69-73.
11 - PETERS.H, (1996), “PEER COACHING FOR EXECUTIVES”, TRAINING AND DEVELOPMENT, VOL.50, NU.3, PP.39-42.
12 - ROW.CH, (1995), “INTRODUCING 360- DEGREE FEEDBACK: THE BENEFITS EXECUTIVE”, TRAINING AN DEVELOPMENT NU.7, PP.14-20. VOL.8,
ماهنامه تدبیر137
دكتر علي اصغر فاني: عضو هيئت علمي دانشگاه تربيت مدرس
طيبه عباسي: دانشجوي كارشناسي ارشد مديريت دولتي
